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從美團外賣被罰看餐飲O2O的難點

發(fā)布時間:2014-12-02    瀏覽:

  

從O2O到餐飲O2O,可以看出關于O2O經歷過粗鄙發(fā)展之后的一些成長,無論是BAT還是其他一些打算做O2O平臺型的公司,都幾乎在找到自己擅長的領域去操作,而餐飲O2O之所以如此頻繁且又被大佬們看中,更多的原因還是在于門檻低。

不過“步子走的太快,終究會扯到蛋的”。據(jù)都市快報報道,11月27日,杭州市工商局對杭州網絡訂餐平臺檢查整治情況進行了通報。因為前期整改效果不理想,對“美團外賣”網開出了28000元的行政處罰,“餓了么”網站被立案調查,同時對“淘點點”網站發(fā)出責令改正通知書。

實際上在9月份,杭州市市場監(jiān)督管理局就對駐杭網絡訂餐交易平臺進行了約談,其中包括餓了么、美團、外賣超人、味捷餐飲、點我吧、淘點點等。

根據(jù)中國烹飪協(xié)會發(fā)布的《2014年1-10月全國餐飲市場分析報告》顯示:2014年1-10月份,全國餐飲收入22591億元,同比增長9.7%,增速較去年同期上升了0.7個百分點。如此巨大的市場體量且門檻又低,很多互聯(lián)網跨界的“大師”們都試圖在餐飲上去“掘金”,反正又不講究學歷和經驗啥的,。

但是,餐飲O2O真的如此簡單就能夠進入嗎?亦或者說,進入容易做深難呢?作為餐飲O2O平臺式能夠為餐飲企業(yè)提供O2O相關服務的平臺,如大眾點評、美團、微信公眾號、淘點點等都可以稱之為餐飲O2O平臺的一種,它們的共同點是能夠開放的為餐飲企業(yè)提供一些涉及到O2O的服務和功能。

美團外賣被罰,肯定不是只有美團外賣存在這種無證經營、臟亂差、以次充好的黑心餐飲企業(yè),其他類似的平臺上肯定也存在這種現(xiàn)象。作為餐飲O2O平臺本身,美團外賣肯定是不希望平臺上存在這種情況的,甚至來說,他們希望有更多優(yōu)質的餐飲企業(yè)能夠將他們的信息展示在美團外賣上面。但是,美團外賣是無辜的嗎?我認為不是!

真要探討為何餐飲O2O平臺為何會如此難做,得從整個餐飲相關說起,從單個點分析師不全面的。我認為餐飲O2O平臺之所以難做有三個方面:

難點一:餐飲的“產品”

我們可以聽到不少“產品為王”、“好的產品是會說話的”等產品至上的言論,用戶購買的電腦、購買的杯子、購買的衣服等都以實質形態(tài)存在的物體都可以稱之為產品。而餐飲的“產品”我們可以理解為用戶享受餐飲服務的菜品,如我們通常食用的“熱干面”、“牛排”、“麻辣燙”等,即為餐飲的“產品”。

用戶想要想用到相關的產品(作者微信公眾號:郭靜的互聯(lián)網圈),餐飲企業(yè)則需要將原材料輔以相關的調味料,再用火或者其他工具來烹飪,直到整個成品做好,再將之送給用戶食用。

以原材料魚為例,一條魚的成本大約為30元左右(僅作為例子),不少餐飲企業(yè)會提前將魚買好,然后放在魚缸里養(yǎng),問題是很多魚會在中途死掉,那么幾條魚的成本加起來是非常昂貴的,這個對于小型的餐飲企業(yè)來說,是很致命的,大部分老板是舍不得浪費掉的,魚如果是在一天內死掉的,輔以其他的材料,對于食客來說,是吃不出好壞的,即用戶無法直接感知產品的好壞的,即使用戶感知到了這條魚是死的,老板也會通過“三寸不爛之舌”將死魚說成活魚。如果用戶是死的,還會去吃它嗎?魚只是一個原材料里面很常見的例子。

一面是原材料因其他因素損壞的高額成本,一方面是用戶對“產品”好壞的感知弱,兩者造成了餐飲企業(yè)們對“產品”質量的把關不嚴格,這種現(xiàn)象在其他的產品上是看不到的。

而且餐飲的“產品”質量還和廚師技術、調味料、火候等有關,很多追求“產品”質量高的用戶是難以滿足的,有誰敢說自己做的菜,每一個人去吃了都覺得好吃的?用戶的口味是千差萬別的,“上帝”沒這么容易伺候,比如天蝎座人群。諸多到工序之下,產品質量無法控制也。

餐飲O2O平臺還隔了很長很長的一道檻,它們總不能直接告訴企業(yè),某用戶投訴他們的某菜品做的咸了吧?萬一有人覺得淡了呢?這一點餐飲企業(yè)自身都無法控制,餐飲O2O平臺想要去控制就更難了,產品無法控制。

難點二:餐飲的“服務”

僅僅把餐飲當做“產品”來銷售的人,是做不好餐飲的,餐飲并不僅僅包含“產品”的銷售,它還有重要的一環(huán)——服務。服務環(huán)節(jié)包括服務員對顧客的態(tài)度、收銀員、迎賓等對顧客的服務態(tài)度;餐桌的潔凈度、廁所的潔凈度、停車服務、wifi服務、上菜速度、顧客的特殊要求等,都可以稱之為服務,這些和餐飲的“產品”自身是無關的但是又脫離不了餐飲本身,服務差會直接導致用戶使用“產品”的感受。

服務的質量和餐飲的“產品”質量是一樣無法衡量的,比如某用戶投訴,餐廳服務員沒有對他微笑,服務員對顧客微笑,這就是一種服務;用戶覺得桌子沒有擦干凈,那么,顧客對該餐廳的印象就是,該餐廳的桌子不干凈,下次顧客就可能不會來了,桌子的潔凈度此時就是一種服務??墒?,親,這些真的沒辦法衡量,再說了,如果是一家超過兩三百個席位的餐廳來說,不可能每個桌子的都會擦的特別干凈,恩,用戶就是這么會挑,注意,餐飲的產品此時不是重點,用戶只關注到了“服務”不好。

難點三:餐飲O2O平臺的“失控”

平臺方起到的作用是對餐飲企業(yè)和用戶之間起到銜接的作用,餐飲O2O平臺對線下商家的控制,是非常非常困難的。就像前文提到的,難道平臺方還能讓線下企業(yè)的菜做的更淡一點么,餐飲企業(yè)是無法認識到這個問題的,首先他們不承認在這些服務上會有問題。對餐飲企業(yè)的失控不在“產品”上,而在服務上。

在用戶層面,類似于美團這種團購平臺只是單純的消除雙方的信息不對稱,沒有更生層次的產業(yè)鏈去延伸,一個空提供信息,沒有“內容”的平臺有什么用呢?要知道百度之所以能夠有如此巨大的流量,百度百科、百度知道、百度文庫、百度貼吧等內容平臺為其提供了強大的助力,而團購平臺除了團購還有什么?用戶還能有什么需求呢?如果用戶更注重產品質量和服務質量,團購平臺能夠提供嗎?

美團外賣被罰,更多的還是因為平臺方對相關商家的審核制度不完善,甚至是“縱容”。美團CEO王興曾說過:“我不太擔心現(xiàn)有的競爭對手,我們跑得更快。我在思考,有沒有更新的模式,如果要革命,我希望是自己革自己的命。我始終戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,如履薄冰。”快速“奔跑”并沒有錯,但是并不是要接受垃圾的商家信息,接受無證經營、臟亂差等不良信息?,F(xiàn)在的美團并不是早些年需要“萬團大戰(zhàn)”的時期了,雖然其后有糯米等團購平臺的沖擊,不過美團是要打算IPO的,怎么能不對這些垃圾信息進行處理呢?

餐飲行業(yè)看似簡單,實則異常艱難。餐飲O2O平臺們在對待線下商家方面,更需要對相關信息進行審核,地推團隊們可以自己去實體店親測相關的產品質量和服務質量了。提供信息不對稱服務的前提是,信息必須是真的,連營業(yè)執(zhí)照都沒有,真的有用戶通過團購網站等吃出了問題,IPO就更艱難了。

面對對團購分量減半等間接“欺詐”的餐飲企業(yè),餐飲O2O平臺方就應該“一棍子打死”,直接下架該商家的信息,從根本上保護用戶的利益不受損害。審查和反作弊,勢必會成為互聯(lián)網平臺型公司的下一個“大招”。

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